6-Stufen Onboarding: Mehr Upsell & Profit für Agenturen

Warum ein starkes Onboarding-System der Schlüssel zum Upsell-Erfolg in Agenturen

Viele Agenturen kämpfen mit Unruhe im Tagesgeschäft: hektische Reaktionszeiten, ständiges Feuerlösch-Management und unklare Erwartungen von Kundenseite. Die Lösung liegt oft weniger in noch besseren Kampagnen, sondern in einem durchdachten Onboarding-Prozess. Nach Jahren der Beratung mit über 850 Agenturen haben wir ein sechsstufiges Onboarding-System entwickelt, das den Umsatz durch Empfehlungen, Upsells und stabileres Fulfillment deutlich steigert – ohne mehr Neukunden zu benötigen.

Dieses System hilft dir, drei zentrale Ziele zu erreichen: Erstens mehr Umsatz durch Empfehlungen und Word of Mouth, zweitens mehr Upsell durch langfristige Partnerschaften, und drittens weniger Aufwand durch strukturierte Prozesse. Wichtig ist dabei nicht nur, was du lieferst, sondern auch, was der Kunde erwartet – und wie du diese Erwartungshaltung framingst. Dopamin-Loading: 6-stelliger Umsatz in 30 Tagen zeigt, wie wichtig die Erwartungshaltung im Sales- und Onboarding-Prozess ist.

Das sechsstufige Onboarding-System im Detail

Dieses Framework besteht aus sechs aufeinander aufbauenden Phasen. Jede Phase hat klare Ziele, festgelegte Meetings und standardisierte Skripte, die du individuell an deine Nische anpassen kannst. Die zentrale Idee: Erwartungshaltung früh setzen, dann mit konstanter Kommunikation und passenden Upsell-Ideen arbeiten.

Stufe 1: Vorbereitung & Mindset

Vor dem ersten offiziellen Onboarding-Call solltest du dir überlegen, wie hoch du pitchen darfst, damit der Kunde nicht enttäuscht wird, aber dennoch einen hochwertigen Auftrag einging. Lege fest, welche Upsells sinnvoll sind, basierend auf dem initial gebuchten Produkt. Plane außerdem Vorbereitungen wie potenzielle Schulungen oder ein Media Day-Termine ein.

Framing-Tipp: Kläre am Anfang, wer dein fester Ansprechpartner ist und kommuniziere, dass du als externer Partner langfristig mit dem Unternehmen zusammenarbeiten willst. Das senkt die Eintrittsbarriere für Upsells später.

Stufe 2: Das Onboarding Meeting

Das Onboarding-Meeting sollte 60 bis 90 Minuten dauern und idealerweise alle relevanten Entscheider umfassen – z. B. Geschäftsführer, Marketing-Leitung oder HR. Ziel ist, dass alle Beteiligten wissen, wer der Hauptansprechpartner ist, und dass ihr als langfristiger Partner wahrgenommen werdet. Wichtige Frames: Wir sind eure externe Marketing-/HR-Abteilung und arbeiten langfristig mit euch zusammen.

In dieser Phase vermittelst du außerdem, wie Feedback funktionieren soll: Feedback statt Kritik – vertraue auf deine Expertise, gib dezent Feedback zu Inhalten, aber nicht zur Strategie, und kläre Reaktionszeiten (z. B. innerhalb von 24–48 Stunden per E-Mail).

Stufe 3: Onboarding-Formular & Vertiefungsgespräch

Bereite ein kompaktes Onboarding-Formular vor, das alle relevanten Unternehmensdaten, Ansprechpartner, Gehaltsstrukturen (bei Recruiting), Voraussetzungen, sowie konkrete Zieltexte enthält. Nutze einfache Checkboxen, damit der Kunde schnell Informationen liefern kann. Das Vertiefungsgespräch dient dazu, Details zu klären: Was sind konkrete Pain Points? Welche Messgrößen (KPIs) gelten? Welche Standorte oder Vorteile sollen im Recruiting hervorgehoben werden?

Nutze in dieser Phase das Interview-Format, um reale Antworten zu generieren, die später aus Cloud-Texten automatisiert werden können. Technische Details (z. B. Freischaltung von Facebook Business Manager oder Seiten) können hier direkt geklärt werden.

Stufe 4: Schulungen

Schulungen sind entscheidend, damit der Kunde eigenständig agieren kann. Lehre z. B. wie Leads oder Bewerber innerhalb von 24 Stunden kontaktiert werden, wie sinnvolle Recruiting-Gespräche geführt werden und welche Umkleidepunkte es für Hindernisse gibt. Je klarer du Prozesse vornimmt, desto eher setzen Kunden diese um – und desto besser sind die Resultate.

Setze klare Erwartungen, z. B. wer ruft wen wann an, wie lange dauert der follow-up, und welche Kanäle werden genutzt. Halte das Messaging konsistent, damit die Ergebnisse planbar bleiben.

Stufe 5: Kampagnenstart & erste Analyse

7–10 Tage nach Kampagnenstart fährst du eine erste Review. Teile mit, ob es gut läuft, schlecht läuft oder ob Anpassungen nötig sind. Nutze diese Gelegenheit, um Upsell-Potenziale zu prüfen: z. B. Karriereseiten-Optimierung, zusätzliche Stellenanzeigen, Glaubenssatzmarketing oder Branding-Maßnahmen.

Wichtig: Du kannst in diesem Schritt bereits ein Absellangebot platzieren – z. B. eine Karriereseite oder ein Media Day-Paket – und so den Umsatz frühzeitig erhöhen. Erkläre dem Kunden, dass Erfolge oft durch Zusatzleistungen entstehen, die das Hauptpaket sinnvoll ergänzen.

Stufe 6: Update- & Roadmap-Calls

Ab jetzt finden alle zwei Wochen Update- oder Roadmap-Calls statt. Du prüfst, ob Recruitingprozesse laufen, erkennst Probleme frühzeitig und hebst Erfolgsgeschichten hervor. Gleichzeitig platzierst du kontinuierlich Upsells – etwa zusätzliche Standorte, mehr Kampagnen, oder eine fortlaufende Content-Betreuung.

Diese regelmäßigen Calls verhindern Stagnation und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden langfristig Verlängerungen abschließen. Bedenke: Kunden mit höherem Budget kündigen oft seltener, was deinen Cashflow stabilisiert.

Frameworks & praktische Tipps für jeden Call

Nutze klare Zeitrahmen, z. B. “in den ersten vier Monaten rechnen wir mit den ersten Bewerbern” statt unrealistischer Versprechen am Start. Sei transparent, dass Frustrationen auftreten können – und zeige proaktiv, wie ihr damit umgeht. Kommunikative Regeln: Exklusiv über Email, kein WhatsApp-Business-Lung, klare Fristsetzungen (z. B. 48 Stunden Beantwortung) und eine starke Vertrauenskultur.

Beispielhafte Frames, die du in jedem Call verwenden solltest, sind: Zeitplan-Frame, Fehlerrahmen (Was passiert, wenn der Tracking-Pixel gesperrt wird?), Kontinuitäts-Frame (Wir bleiben dran, auch wenn Ergebnisse zeitweise schwanken).

Praktische Tools & Automationen

Für ein schlankes Setup empfehlen wir:

• Help Scout oder Gmail als zentrale Kommunikationsplattform
• Kalendly für Terminplanung
• Notion als Wissensdatenbank und Prozess-Dokumentation
• Vorlagen-Formulare (Onboarding-Formular) zur einfachen Informationssammlung

Zusätzliche Automationen beschleunigen Abläufe: Verträge nach Unterschrift automatisch verschicken, Ordnerstrukturen in Drive anlegen, Standard-Checklisten zum Kontosperrungsschutz erstellen, und so weiter. Eine gut gepflegte Notion-Datenbank mit FAQs reduziert Support-Aufwand und erhöht die Kundenzufriedenheit signifikant.

Wenn du mehr über konkrete Fallbeispiele und weiterführende Strategien erfahren willst, findest du in unseren bestehenden Blog-Artikeln weitere Insights, z. B. Agentur skalieren: 0 auf 300k €/Monat – Case Study und Wie deine Agentur wirklich wächst – Praxis-Plan.

Fazit: Weniger Stress, mehr Ergebnisse

Mit dem sechsstufigen Onboarding-System schaffst du klare Strukturen, vermeidest Missverständnisse und ermöglichst gezielte Upsells. Der Schlüssel ist, Framing und Erwartungen früh zu setzen, konsistente Kommunikation zu etablieren und Upsell-Potenziale in jeder Phase sichtbar zu machen. So erhöhst du Kundenzufriedenheit, minimierst Chaos und steigerst deinen Agenturumsatz nachhaltig.

Für weiterführende Anleitungen und Beispiele kannst du außerdem unsere Case Studies nutzen, um konkrete Ergebnisse zu sehen und die passenden Strategien abzuleiten. Wenn du ernsthaft 6-stellig gehen willst, motivieren dich diese Frameworks, strukturiert vorzugehen und ständig an deinem Prozess zu feilen.

Du willst das Onboarding-System sofort anwenden? Nutze die Ressourcen in unserer Masterclass und vergleiche deine aktuellen Prozesse mit dem sechsstufigen Template. Viel Erfolg!

Beispiel-Referenzen und weiterführende Artikel: Dopamin-Loading: 6-stelliger Umsatz in 30 Tagen, Wie deine Agentur wirklich wächst – Praxis-Plan, Agentur skalieren: 0 auf 300k €/Monat – Case Study.